促教育均衡发展 “优课”进万校 服务赢市场

pjtime资讯组 2014-12-12

    新世纪以来,信息技术快速而广泛地应用于教育教学领域,掀起了全球新一轮教育革命。教育信息化政策暖风频吹,市场需求强劲,产业全面推进。文轩敏锐地意识到教育信息化发展的必然趋势,果断将企业发展战略重心向教育信息化领域倾斜。2009年至今,文轩依托强大的渠道优势及对教育教学的深刻理解,对教育服务板块进行从传统出版发行行业向教育服务行业的战略转型,实施线下征订发行渠道与基于新技术的线上教育服务平台相结合的“双渠道”战略。

促教育均衡发展 “优课”进万校 服务赢市场

    文轩以“优课数字教室”为代表的一系列教育信息化产品,已经在全国20多个省市区、特别是四川省内的教学实践中得到常态化有效应用,覆盖了1万余所学校、10万余间教室,惠及上千万师生,其中四川已覆盖约3000所学校、31000余间教室,受到各地学校师生、教育管理部门的广泛称赞,推动了教育现代化和教育信息化建设,促进了教育资源均衡发展。

    文轩教育信息化产品在四川省的迅速推广和应用,不仅在于高精信息技术与一线教学实际高度融合、专为教学而设计的产品优势,更源于文轩始终如一将“用户需求”作为产品开发和市场拓展的出发点和落脚点,以“服务”为可持续发展的抓手打造核心竞争力,为用户提供完善的服务体系、产品培训和技术支持,让用户不但用得上,还要用得好、用得放心,真正达到教育信息化促进教育教学的目的。

    兵马未动,粮草先行,超前构建用户服务体系

    文轩第一个数字化教学产品于2009年研发成功并上市推广,很快进入四川各地一些学校得以实际应用。文轩的“优课”何以“一夜之间”响彻巴山蜀水乃至神州大地?其重要砝码之一就是“服务”。

    从2008年进行切入教育信息化服务领域的调研、论证开始,文轩就深刻认识到,现阶段的教育信息化服务市场可谓方兴未艾、群雄逐鹿,然而,繁荣的市场背后,是学校普遍的无奈:有硬件无内容资源,无法在教学中常态有效应用;供应商“一卖了之”,缺乏应用培训,没有技术支持与售后维护保障,花了一大笔经费买回来一堆形同虚设的现代设备。针对这些现实状况,文轩除了在产品研发中确定以内容资源为重点方向、让学校用得上用得好外,特别在服务体系建设方面超前布局,一定要让用户用得放心。

    文轩以高标准来规范自身的管理和服务,在教育信息化服务业界率先通过了ISO90001:2008质量管理体系和ISO14001:2004环境管理体系认证及职业健康安全体系认证,本着“用心做用户认可的服务”理念和“品质为本、用户至上”的服务宗旨,严格执行质量体系标准程序,规范化管理贯穿各环节、各流程。

    文轩建立了覆盖全省、直达终端、响应快速的立体式服务网络。建立了省、市、县三级客户服务体系,已经构建了140余个县、市级自有服务网点,精确服务到全省每一个县、每所学校,并在不断增加中;专门组建了一支专业化的售后服务团队——客户服务中心,作为为用户提供技术支持与售后服务的响应窗口,还为用户提供高效率、高品质、专业、贴心的服务支持保障;设立周一至周日24小时(在线+语音)全国统一的咨询、报修、投诉热线服务,电话、传真或电子邮件方式提出的各类咨询、售后服务请求、用户建议及客户投诉即时受理;保证2小时响应,接到客户故障报修后48小时内完成维修或故障件更换,48小时内无法完成维修或故障件更换的与客户协商处理方式,保证问题得以快速解决。

    倾情讲授,学够用好,提供组合式标准培训服务

    现代教育技术的应用,非常重要的在于老师在教学中能够得心应手地使用信息化设备和工具,才能达到便捷获取海量资源、设计符合老师教学思想和学生学习需求实际的教案、灵活高效组织课堂教学的效果。为了让学校教师切实理解教育信息化教学理念、熟练掌握教学运用方法,文轩建设了专门的客户培训团队,除了总部专业培训师主要负责项目性综合培训外,还在各市、县机构常设专职培训师队伍,保证各地用户的即时培训需求。

    文轩教育信息化用户培训服务门类齐全,包括产品软硬件基础操作、数字资源使用、信息技术在教学中的应用等多层次的培训体系,让用户了解教育信息化发展情况、认识教育信息化应用产品,并在常态化教学中能够熟练使用。

    产品的软硬件培训服务为用户进行信息化教学相关软硬件使用的技能培训及服务支持,保证教师能在教学中实现信息技术的基础使用。

    数字资源使用培训包括资源检索、加工、整合应用等,帮助教师形成高质实用的个性化教育资源并应用于课堂教学实践。培训内容包括课件制作、方法指导、案例分析、实战演练等,使用户能够轻松完成备课、上课的全过程。

    以文轩培训服务团队的培训服务为例,在广元市旺苍县为推进全县的教育信息化发展提供服务支持:广元市旺苍县是国家级贫困县,他们致力于教育均衡发展,让当地学生享受教育发达地区同等教育水平。经过一系列考察和详细比较后,2014年上半年在全县铺设了“优课数字教室”。软硬件铺设后,随着而来的课题就是如何让全县教师在课堂教学中全部用起来,这样才能真正体现教育信息化的价值和目标。

    文轩积极和当地教育主管部门深入了解了情况后,制定了针对当地教育实际需求的培训方案:针对各学校骨干教师、电教老师和教师三类目标对象进行培训,培训目标集中在提供足够的技术、理论和应用培训;使参与培训的教师能熟练操作“班班通”各种硬件设备;使用“优课数字教室”及各种教学资源。文轩根据旺苍县培训需求特点,将所有培训师分为数据组、产品维护组和产品使用组三个小组,针对不同培训对象制定不同的培训内容,并在培训时创造性的增加了对分管副校长的培训,增强了校领导层对教育信息化整体推进的认识,直观感受教育信息化对学校带来的变化。通过为期三天的定制式培训,全县教师实实在在地将“优课数字教室”与日常教学工作结合在一起,有效实现了当地教育信息化发展目标。旺苍某校校长这样说到:“加快实现教育信息化是我校教育发展的主要战略,希望能够借助优课数字教室,让我们的老师带领学生,在教育的海洋里畅游。”

    乐山市“优课数字教室”已有3300余间,覆盖率达80%,其中金口河区、沙湾区、峨眉山市、沐川县等100%全覆盖。为保证学校使用好设备,文轩乐山市公司先后在徐家扁小学、沐川实验小学等组织全市范围内的电教老师300余人、骨干教师200余人,进行了“优课数字教室使用、维护、保养培训”,让学校一线老师能正确操作并处理简单的常见故障,受到市、区、县教育部门肯定。

    技术支持,服务终身,用户买得安心用得放心

    教育信息化产品技术升级换代较快,同时用户使用过程中也必然会或多或少出现一些故障,关键是需要升级时能否顺利升级、需要排除故障时能否找到专业技术支持。为了使用户能够获得及时、便捷、专业的售后服务,文轩组建了由三级自有技术支持服务(专责落地客服)和第三方技术落地服务(特约服务站)相结合的专业技术服务团队,明确了整个技术支持流程及规章制度,使客户需求第一时间得到相应,问题得到快速解决。

    同时,因教育信息化产品受众群体主要为学生,文轩更注重于专业的技术标准建设和安全的产品设计,建立了专业的技术施工团队进行产品安装实施,以保障教育信息化产品安装的规范、合理和安全,并积极采取措施,为教育信息化产品安全使用保驾护航。比如,针对产品安装施工安全方面,文轩采取了以下三个措施:

    一是制定和执行安全规范。文轩制定了《优课数字教室工程实施安全措施》,在产品设计、辅材配置、标准建设上做了一系列规定,在工程实施中严格按照规范安装施工、验收。

    二是定时和不定时的安全检查。从2012年暑假开始,文轩即每年利用假期为用户提供产品安全例行检查,检查内容包括设备、线材、软件故障检查和日常使用维护、安全问题检查。同时,还组织对部分用户使用情况进行不定期调研,根据调研情况及时提出改进方案。

    三是产品安装更新。由于新的产品设计和标准建设,文轩对以前安装的产品实行全面更新性施工,对2011年6月前安装的300多只音箱挂架、2012年5月前销售的2500块推拉式绿板全部使用新的挂件和标准进行加固施工。再如,过去安装标准下的多媒体讲台进线口为高于地面的方口,有时会产生因进线口磨断电源线、老鼠进入多媒体讲台内咬断电源线或多媒体讲台拖动造成的安全隐患,即使缠绕上绝缘胶带,安全隐患依然存在。针对这些问题,文轩专门制定了改进方案:使用优化后的多媒体讲台,进线口为与地线槽弧度一致的半圆形,地线槽顺进线口进入多媒体讲台内,保障线路均在地线槽的覆盖内且不与多媒体讲台发生接触。同时,文轩还设计了隐藏在多媒体讲台内部可与地面固定的接地件,杜绝电源线磨断或多媒体讲台移动造成的安全隐患。

    以2014年为例,文轩利用暑假时间,对全省近2600所学校、数字教室约20000间进行了巡检,发现问题319处(项),其中常规故障304处(项),安全问题15处(项)。针对这些问题,文轩巡检技术人员进行即时整改,或登记在案迅速安排整改,所有需整改事项均在假期处理完毕,保证开学后师生日常教学工作的安全顺利开展。在对德阳(微博)地区的19所学校、已安装优课数字教室的200多个班级进行例行安全检查后,文轩对设备故障等10个检查出的问题事项随即进行了相应的更换、维修和隐患消除,受到相关学校的充分肯定。针对检查中发现的75个用户使用维护问题,文轩随即着手制定《数字教室安全使用手册》,其中包括安全用电注意事项、设备安全使用检查步骤、如何发现安全隐患等内容,以提高数字教室使用老师、电教老师及分公司人员安全检查能力,使其在使用和维护时能规范安全操作,及时发现安全隐患。

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