京东自以为傲的物流链掉链子了,还扇了自己一个很响亮的耳光!

pjtime资讯组 2018-11-29

    2018年双11已经落下了帷幕,虽然京东商城在此次全球购物狂欢节期间拿下了累计下单金额高达1598亿元,但是依然被其竞争对手天猫的2135亿元远远的甩在背后,乍看这个双11京东过得好像并不如意。

    自2018年8月底9月初京东CEO刘强东性侵事件之后,安逸平稳的好日子跟京东好像就是两条平行线一样永不相交,负面事件也接二连三被曝。

    其一是京东股价大跌;其二是京东在未经他人允许的前提下私自使用女星江疏影的肖像权进行宣传;其三是京东快递盒包装文案性别歧视;其四是被爆出“大面积裁员”风波;其五是京东自营的假茅台事件被京东采取冷处理方式拖至半年后一直无最终处理结果公布,成无头案被媒体再次广泛报道出来;其六是SeaweedFS强烈谴责京东TigLab开源项目抄袭其源码事件……,如此多的负面接连爆被出也许也是造成2018双11京东销售额远不及天猫的原因之一。

刘强东自以为傲的物流链掉链子了,还扇了自己一个很响亮的耳光!

    如此多的负面一波接一波的发生,按理应该能引起京东的重视,毕竟作为一家上市企业,频繁的爆发负面新闻对其股民的信心会产生较大的冲击,对企业的自身发展也会形成非常不利的局势。

    然而,京东好像依然没有引起足够的重视,甚至在双十一大促之后连其最自以为傲的京东物流也出现了严重的问题。而且,可悲的是京东官方对于问题所采取的措施是不但没有自查发生问题的原因以及寻找彻底解决问题的方法,而是想继续采取捂盖子、拖延的方法来应对。

    2018年11月14日,由于本人同事的电脑主机风扇突然罢工,由于考虑到京东自营商品物流的便携性及时效性,同事决定在京东自营商品内为主机重新购买一套全新的风扇,经过对比选择之后,于11月4日上午10点24分下单了所选购的京东自营主机散热风扇。

刘强东自以为傲的物流链掉链子了,还扇了自己一个很响亮的耳光!

    按京东对外宣称的默认时效,范属派送范围内的商品,当天11点之前所购买的有货自营商品将会于当天派送。由于14号北京严重雾霾导致多处封路,下单时物流信息显示商品最晚将会于15日送达,天气原因导致大家也都能理解,晚一天送到就晚一天,也能接受,风扇到后加个班把之前拉下的工作补上也就完事。但是、但是、但是,悲剧就此上演了!

    15号临近中午,商品依然没有进行派送,查看订单物流信息才发现,14号上午11点之前下单,原本最迟15号派送的商品物流信息还停留在“准备出库”状态,心想15号收到货基本没戏了,没辙只能让同事继续等吧,好事多磨,到货晚可能质量会更好些,也只能如此安慰同事。

刘强东自以为傲的物流链掉链子了,还扇了自己一个很响亮的耳光!

    直到15号下午6点半订单商品从分中心发货完成,通过物流信息查看商品经过北京亚一分拣中心、北京通州分拣中心、从通州分拣中心进行二级分发都一切正常,按理商品在延误一天(按正常时效算应该是延误了两天,因为北京天气封路原因,这里只给算了一天)之后于16号上午派送应该不成问题了。

    可是,以物流时效性为主打的京东再次让我们大跌眼镜,理应分发到【北京学知园营业部】的商品居然被分发到一个陌生的营业点——【北京地坛营业部】,后面还跟上一条信息显示“尊敬的用户您好,由于一大波包裹袭击快递站点,正在积极送货过程中,还请耐心等待”。当时心想是不是京东系统显示出问题了就没太在意,结果订单商品左等没派送、又等还是没派送,在等到下午接近5点左右时查看订单物流信息,显示商品依然停留在【北京地坛营运部】,后续依然没有任何派送信息更新。此时已接近下班点,最后实在无奈也只有期待周末能如期派送,同事周一就可以正常工作了。

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    然而,事情到此还仅仅是个开始。订单商品直到19号上午上班依然停留在【北京地坛营运部】。此时,同事的心情都是崩溃的,因为所面临的是一大波原本计划好要为客户提供的东西都将无法如期提供。直到19号下午,在订单再次被耽误一个工作日物流信息依旧没有任何更新之后,同事实在跟京东耗不起,开车前往中关村实体店购买了一个主机风扇,而对于在京东自营平台购买的风扇,我们此时抱着的是看到底要多久才给配送的心态在等待着。

    同时,也于19号与京东在线客服取得了联系进行了询问,并质疑客服即便是19号当天下单,物流信息显示都能当天到达,为何我14号的订单还没有给派送,然而京东客服给出的答复从头到尾都是“给您带来不便,还请您见谅~”、“关于此次购物真是灰常对不起的~~给您添麻烦了~~”。当问到在线客服,为何物流信息显示货物发送到【北京学知园营运部】但最后却是在【北京地坛营运部】时,在线客服一直都避而不谈,也没有任何解释,最终给到的答复就是我们反馈的问题已经记录,会在48小时内给于答复。至此,京东拖字诀演技开始上演。

刘强东自以为傲的物流链掉链子了,还扇了自己一个很响亮的耳光!

    从19号联系在线客服质问订单为何迟迟不给派送后,直到20号一整天京东都没有主动联系过用户,直到20号晚上7点多,京东莫名其妙的给下发了一条短信,短信内容大意为由于用户拒签收,所以订单被关闭。随后,登陆京东账户查看订单已被取消,同时也收到了京东的退款处理信息。当时收到短信时简直感觉京东简直是贻笑大方,由于京东平台自己的问题导致无法为客户进行派送,反而说成由于用户拒收才给取消订单。京东做的首先不是想办法解决问题,而是抹灭证据,把自身责任推卸的一干二净,可笑之极。

    网络购物,订单成功即为合同成立,而该订单原本由于京东物流的内部混乱造成了严重延误,以致严重耽误了我方的正常工作,从而也导致我方无法如期为客户提供原本计划好要为客户所提供的产品。于是我方于21号再次联系京东,要求京东为其自身的违约出具相应证明函,以证明的确是由于京东没有如期按照订单约定为我方交付产品而导致我方无法为客户按计划完成规划,这样我们对客户也能有所交代。但是,京东态度十分强硬的说明,这次订单严重延误的确属于京东自身的原因造成,但是出具证明函是不可能的,因为证明函一旦被公布出来,将对京东品牌带来不可估量的损伤,但可以考虑给与50元的京卷作为弥补。而我方同事态度也非常坚决,坚持要求以开局证明函为优先考虑条件,不然你京东既然至用户的利于不顾,在出现问题后不积极配合好用户把用户的损伤降到最低,而首先考虑的是你自身的品牌受损,那么我们就把你京东内部混乱的消息公布出来让广大消费者知情。

    就此,我方与京东一直处于僵持状态,最后京东又委派了一名自称客服专员的经理联系了我方,表示经过京东内部请示之后,可以把京卷额度增加到100元作为弥补,隐晦的要求是我方就此时不再追责,对此我方的态度依旧是坚持要求京东优先考虑为我方开局证明函,因为京东所给出的所谓的京卷弥补已经完全不足以抵消其对我们所造成的损失。就此京东再次表示无法达成,需要跟上级请示,会在特定时间内再次与我取得联系。此后,京东就开始将拖字诀演绎得更加炉火纯真,每次联系都会被告知虽然责任在于京东,但我们所要求的证明函无法开具,后续会再请示领导,会在48小时之内再次联系我们,就这样重复一遍又一遍的上演“48小时会再次联系”的戏。

    试问,对于京东商城这样一个定位与“正品行货、精致服务”的电商平台来说,何为“精致服务”?明知是由于自身违约对用户造成了损失,不但不去积极响应用户的需求为用户把损失降到最低,反而还处处设置障碍,采用捂盖子式的拖字诀来冷处理事件,难道这就是京东口中所谓的“精致服务”?

    所谓人无完人、孰能无过,作为以物流时效性起家的京东,不但在物流链层面没有做到其推广所宣传的那么神乎其神,反而还狠狠的抽了自己一耳光,在抽完自己耳光自后,居然还能理直气壮的对着用户表示出“的确是我们粗偶哦,但我就是公开承认”的嘴脸,这就涉及到一个企业的诚信问题了。敢问,一家连基本诚信都没有的企业,如何能让消费者放心?

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